Confronté à une clientèle hétérogène, le secteur de l’hôtellerie adapte constamment son offre à de nouvelles exigences. Alors que les visiteurs des quatre coins du monde sont toujours plus connectés, de nouveaux équipements s’installent dans les établissements pour mieux les surprendre et satisfaire leurs attentes.
À la convergence de plusieurs domaines en réinvention constante (architecture, électronique, e-commerce, etc.), les professionnels nous font part des nouvelles tendances.
Confrontés à l’émergence d’une nouvelle génération de consommateurs connectés, les acteurs de l’hôtellerie, dont le modèle d’affaires a déjà été fortement bouleversé par l’arrivée de nouveaux entrants comme Airbnb ou Booking.com, ajustent leurs prestations. Dans un secteur où l’intégration de technologie comporte des enjeux évidents, il s’agit de traiter intelligemment de nouvelles contraintes : nécessité d’équiper un grand nombre de chambres, gestion des pannes matérielles, développement d’applications spécifiques… L’arrivée de la domotique constitue en cela un nouveau paradigme dans l’expérience utilisateur, avec la promesse de pouvoir contrôler l’ensemble d’une chambre depuis une simple tablette : télévision, éclairage, température, rideaux mais aussi room service. Ces capacités centralisées pourraient également se retrouver directement depuis les mobiles des invités, et garantir ainsi une expérience de bout en bout, sans aucune coupure : réservation, check-in, accès aux chambres, demandes de services, check-out, service après-vente et traitement des réclamations. Cette tendance s’inscrivant globalement dans une simplification générale des procédures administratives pour tendre vers plus d’efficacité. La création de parcours complets et contextualisés permet de placer le client dans une expérience pertinente, lui proposant un enchaînement naturel et géolocalisé des étapes : envoi d’un message personnalisé sur le mobile du client lorsque celui-ci franchit le seuil de l’ hôtel connecté, utilisation des empreintes digitales enregistrées pour les utiliser comme clé d’entrée, envoi de différentes recommandations en fonction des moments de la journée afin de proposer un service de détente en fin d’après-midi ou un room-service en soirée. Dans ces différents cas, la capacité à s’appuyer sur le matériel du client (son smartphone), plutôt que de lui imposer celui de l’établissement, simplifie considérablement les usages et permet de nouvelles possibilités.
D’autres établissements expérimentent depuis plusieurs mois l’accès aux chambres par système RFID, qui permet par le port d’un simple bracelet d’autoriser le
client à pénétrer dans certaines zones réservées. Cette expérience dématérialisée se retrouve encore dans le tout mobile, avec les différentes possibilités de portefeuilles électroniques (paiement, gestion des billets et des réservations). Reste dans ce cas à trouver le bon équilibre entre applications maisons et celles proposées par les éditeurs et constructeurs, certes largement diffusés auprès du public mais qui peuvent présenter certaines contraintes en termes de personnalisation de l’expérience et certaines inquiétudes en matière d’utilisation de données confidentielles. Surtout, l’établissement aujourd’hui doit traiter
un nombre croissant de données en provenance de sources démultipliées. Si la plupart des grands groupes ont appris à centraliser ces nouvelles informations,
leur utilisation, d’après les experts, reste encore sous-estimées au regard du potentiel. L’ambition est notamment de pouvoir accompagner, à travers la géolocalisation, le client dans l’ensemble de son séjour, y compris en dehors de l’ hôtel connecté, et pourquoi pas avec des partenariats complémentaires (musées, restaurants, location de véhicules…). Il est dans tous les cas indispensable aujourd’hui de pouvoir largement partager ces informations clients entre membres du staff, équipes commerciales et marketing, à travers des outils de gestion de la relation client. Les possibilités n’ont ainsi jamais été aussi nombreuses et l’enjeu réside aussi dans le bon équilibre entre rapports humains et apports technologiques. Ceux-ci peuvent devenir un atout de convivialité s’ils sont bien appréhendés. Imaginez votre hôte vous accueillir dans de confortables canapés, tablette à la main, plutôt que derrière le traditionnel bureau habillant le hall d’entrée et vous serez convaincus que informatique ne rime plus avec froideur.
