Il est évident que, au sein de l’éventail de stratégies dont disposent les directions pour renforcer leur positionnement sur le marché, la révision des socles applicatifs et d’infrastructures est un levier nécessaire pour accompagner cette démarche, gagner en agilité mais également en efficacité. Pour autant, les statistiques sur la réussite des projets informatiques sont décourageantes, alors que les organisations ont engrangé une grande expérience au cours des années. Leur réussite demeure largement perfectible et la promesse de technologies plus agiles ne se confirme pas toujours en termes de délais et de budget maîtrisés.  Pour garantir le succès des projets, nos expériences les plus réussies rappellent qu’il est indispensable de respecter plusieurs principes dès la phase d’étude qui va évaluer les options
disponibles : impliquer les parties prenantes dans la prise de décision ; se projeter immédiatement sur les ambitions opérationnelles ; concentrer l’analyse sur les particularités métiers, sectorielles et organisationnelles ; évaluer les adhérences entre les organisations et les systèmes ; définir les exigences techniques et fonctionnelles de la solution cible ; clarifier et partager les critères de sélection ; identifier les solutions qui répondent aux exigences et limitent au maximum les développements spécifiques, afin de garantir une adaptabilité dans le temps.
Mais choisir son prochain socle logiciel est une décision qui nécessite des ressources et un planning parfois incompatibles avec la nécessité de se transformer rapidement. il faut évidemment ajouter à ces difficultés la maîtrise de processus métiers ancrés dans les habitudes utilisateurs, générant des freins au changement et
rendant difficile la mise en place d’organisations plus transversales.

JALIX propose une approche en trois étapes comprenant audit, diagnostic, cahier des charges et animation de la consultation éditeur, pouvant être révisée en fonction de premiers jalons de décision. Celle-ci nous est présentée par Cédric Ternois, Fondateur et président. En quelques mots, comment JALIX répond aux enjeux de sa clientèle avec cette offre de diagnostic flash ?

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Freiné dans son activité par des solutions développées en interne et de façon empirique, le fabricant français de systèmes antivol de neutralisation des billets de banque (SANBB) a décidé d’adopter des progiciels du marché. En optant pour Dynamics NAV et Dynamics CRM, il a fait le choix d’une solution pérenne, capable d’accompagner sa croissance et de lui fournir la visibilité dont il avait besoin pour piloter sa performance.

Témoignage

Quand les outils informatiques deviennent un casse-tête au point de prendre le pas sur le service qu’ils sont supposés rendre, l’heure est venue de faire table rase. Partant de ce principe, Oberthur Cash Protection a décidé d’abandonner son développement existant au profit d’un ERP et d’un CRM du marché. Une évolution majeure pour cette société qui voulait aussi profiter de l’opportunité pour revoir ses processus et améliorer sa performance.

Le besoin : gagner en flexibilité et en fiabilité
Pionnier dans la fabrication de systèmes intelligents de protection de valeurs ainsi que de solutions pour la sécurité du transport de fonds, des distributeurs de billets et des commerces dans le monde entier, Oberthur Cash Protection est aussi l’inventeur de l’un des premiers systèmes intelligents de neutralisation de billets (IBNS) dont l’encre rend les billets volés inutilisables. Cette PME de 66 personnes consacre un tiers de ses ressources à la recherche et au développement pour conserver son avance technologique, et un autre tiers au service après-vente pour gérer le parc installé. « Nous avons besoin d’outils informatiques performants pour assurer le suivi du matériel présent chez nos clients, soit plus de 60 000 systèmes, explique Jamal Chourak, Contrôleur de gestion. Parallèlement, ils doivent être suffisamment souples pour nous permettre d’intégrer les trois à quatre nouveaux produits que nous sortons chaque année ».

Développés en interne au fil des besoins, les outils de la société sont progressivement devenus un empilement de fonctions sans cohérence. Résultat, ils freinaient les activités et constituaient même, parfois, une source d’erreur. « Nous consacrions beaucoup trop de temps à essayer de comprendre ce que le logiciel faisait. Le départ d’une personne qui détenait la connaissance sur les outils informatiques nous plongeait souvent dans le marasme, poursuit Jamal Chourak. Intégrer un nouveau produit au système nous prenait parfois des mois. Nous avions besoin de clarté, de fiabilité sur les données, de processus homogènes et surtout de réactivité ».

« Nous sommes plus performants à tous les niveaux. Nous avons par exemple gagné 2 à 3 jours sur la facturation, simplement en rendant l’information plus disponible et plus accessible ».
Jamal Chourak, Contrôleur de gestion

La solution : Microsoft Dynamics NAV et Dynamics CRM
Oberthur Cash Protection a donc lancé un appel d’offre pour une solution couvrant le suivi de production et des achats, la gestion des stocks, l’administration des ventes et du service client ainsi que la gestion commerciale. La société a travaillé avec plusieurs intégrateurs sur différentes solutions du marché avant de retenir Dynamics NAV et Dynamics CRM, mis en oeuvre par le partenaire Jalix Services, spécialiste de l’ERP et du CRM.

Habituée aux environnements de Microsoft (bureautique et serveurs), Oberthur Cash Protection a privilégié la cohérence, mais pas seulement, comme l’explique Yann Marques, IT Manager de la société : « bien entendu, l’excellente ergonomie et l’intégration à notre existant ont joué un rôle dans notre choix, mais Dynamics CRM était aussi la solution la plus performante sur le suivi du parc d’équipements installés, notamment en termes de gestion du cycle de vie du matériel ».

La mise en oeuvre a duré environ dix mois, période au cours de laquelle Oberthur Cash Protection a autant travaillé sur son organisation que sur la mise en oeuvre proprement dite. « Nous avons profité du projet pour nous structurer et moderniser le fonctionnement de la société en exploitant l’expertise présente dans les solutions de Microsoft », souligne Yann Marques. Sur ces dix mois, quatre ont été consacrés aux ateliers avec des utilisateurs-clefs afin d’identifier clairement les attentes de chaque service.

Afin d’optimiser la fiabilité de ses processus et de ses données, la société a choisi une architecture reposant sur une seule base de données. Potentiellement bidirectionnel, le connecteur entre Dynamics NAV et Dynamics CRM ne fonctionne donc que dans un sens chez Oberthur Cash Protection pour des raisons clairement identifiées par le DSI : « nous voulions éviter le piège qui consiste à dupliquer un même client dans les deux environnements et ainsi se trouver de nouveau confrontés à des problèmes d’incohérence. C’est pourquoi le CRM est assujetti à l’ERP, toute création dans ce dernier donnant automatiquement lieu à une mise à jour dans le système de gestion de la relation client ».

Bénéfices : un meilleur pilotage de l’activité, des gains d’organisation
Finalisé depuis quelques mois, le projet satisfait tous les collaborateurs d’Oberthur Cash Protection et tout particulièrement les techniciens nomades, qui ont désormais accès aux informations dont ils ont besoin sur le terrain et peuvent actualiser le suivi du parc en se connectant au système à distance. « Auparavant, ils devaient envoyer des rapports au format papier par la poste, précise Jamal Chourak. Autant dire que nous sommes aujourd’hui beaucoup plus réactifs, les techniciens et le service client travaillant désormais main dans la main. Nous sommes également plus performants à tous les niveaux. Nous avons, par exemple, gagné 2 à 3 jours sur la facturation, simplement parce qu’aujourd’hui l’information est disponible et facilement accessible ».

Oberthur Cash Protection ne perd plus de temps également à retracer des mouvements opaques pour essayer de comprendre leur nature. La société a aussi gagné en flexibilité : ses nouveaux produits sont intégrés en temps réel au système, sans remise en cause de l’existant. « En résumé, l’outil informatique a retrouvé sa place de support en nous permettant d’industrialiser notre gestion pour parvenir à un meilleur pilotage de l’entreprise », conclut Jamal Chourak

Contrôleur de gestion

Problématique

• Remplacer le système de gestion maison existant par un ERP et un CRM du marché, avec remise à plat des processus existants en vue de les moderniser
• Disposer d’un système suffisamment flexible, capable de s’adapter au rythme d’évolution de la société
• Fiabiliser les données à l’aide de processus clairs et gagner en visibilité sur le pilotage.

Bénéfices

• Harmonisation des processus
• Gains de temps sur la facturation
• Unicité et centralisation des informations
• Optimisation du suivi du parc d’équipements installés
• Evolutivité de la solution

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Problématique

Filiale de la holding Suédoise, Dometic France dispose de son propre système d’information composé aujourd’hui de 60 postes de travail, de 8 serveurs physiques et de 3 serveurs virtuels. Depuis 2004, jusqu’à la fin de l’année 2009, pour la gestion de son système d’information, Dometic faisait appel à un consultant extérieur qui intervenait 3 jours par semaine, mais l’entreprise est progressivement passée de 20 à 50 utilisateurs.

Au cours de l’année 2009, les besoins en infogérance de Dometic ont évolué et le consultant extérieur ne disposait pas de la structure et de l’offre de services nécessaires pour assurer la gestion de l’informatique de Dometic et accompagner la société dans son développement. À la fin de l’année 2009, Dometic a lancé une consultation auprès de plusieurs sociétés dont Jalix. Sur la base des éléments fournis, il a été demandé à chaque société consultée de présenter un premier niveau de schéma directeur à court, moyen et long terme et de présenter l’approche technique et méthodologique et les axes de progrès envisagés.

Solution / Mise en oeuvre

Depuis le mois de juin 2009 et dans le cadre d’un contrat d’une durée de 3 ans renouvelable, Jalix a en charge l’infogérance complète du système d’information de Dometic France. Ce contrat a été défini en fonction de l’évolution possible du nombre d’utilisateurs et Jalix a formalisé son engagement fort en définissant une convention de niveau de services (CNS/SLA) sur le périmètre défini. Le respect de cet engagement est suivi trimestriellement au travers d’un certain nombre d’indicateurs et un comité de pilotage avec la direction de Dometic.

Parmi les éléments de ce périmètre, figurent : la bureautique (postes de travail fixes et nomades, imprimantes, outils) – la gestion des achats de matériel et des licences (hard et soft) – la sauvegarde des données – la messagerie – la téléphonie – la sécurité – les bases de données – les serveurs – les postes de travail – l’infrastructure réseau et la mobilité (gestion des iPhone), ainsi que la gestion des applications métiers (CRM & ERP) de l’éditeur Microsoft, dont Jalix est partenaire Silver.

Pour chacun de ces éléments du périmètre d’infogérance, Jalix étudie les besoins de Dometic avant de soumettre ses préconisations puis déployer les solutions retenues, en ayant toujours obtenu au préalable la validation de Dometic. Une réunion mensuelle et un comité de pilotage trimestriel permettent de suivre l’évolution des projets.

Avantages et bénéfices

En matière de sauvegarde des données, Jalix assure une sauvegarde quotidienne, hebdomadaire et mensuelle sur des bandes de sauvegarde magnétiques et a défini de manière plus globale un Plan de Reprise d’Activités (PRA).

Pour la téléphonie, Jalix a choisi de faire évoluer la solution PABX Alcatel existante chez Dometic pour mettre en place une solution de centre d’appel ISI-COM afin de ne plus perdre d’appel et d’obtenir des statistiques sur les pics d’activité par service. Enfin, une solution de fax numérique a été mise en œuvre.

En 2011, Jalix a également revu l’ensemble des postes de travail de Dometic en sélectionnant une offre HP et uniformisé le parc des imprimantes afin d’optimiser les consommables. Cette industrialisation et uniformisation des processus de gestion des postes de travail a permis de réduire les coûts de maintenance tout en offrant un meilleur service (diminution des pannes) et en garantissant une grande flexibilité (le remplacement d’un PC complètement paramétré se fait en quelques heures seulement).

Pour l’ensemble de ces actions, Jalix travaille en étroite collaboration avec la direction informatique du groupe Dometic, basée en Suède et les équipes se rencontrent deux fois par an, à minima.

Au cours de ces réunions, sont évoqués les projets inclus dans le contrat d’infogérance, mais également des projets complémentaires, mis en oeuvre en fonction du budget disponible.

Ainsi, dans le courant de l’année 2011, l’intégrateur – conseil Jalix a mis en place la dématérialisation des factures de Dometic avec le logiciel Medius.

C’est également de cette façon que Jalix a développé une interface avec l’ERP Microsoft Dynamics AX2009 pour permettre aux équipes de Dometic de disposer automatiquement
des références et des informations sur les produits dans la base CRM.

En 2011, Dometic s’est également tournée vers la santé avec le développement d’une gamme spécifiquement dédiée au secteur médical. Jalix prend désormais en charge le support et le déploiement des solutions logicielles qui permettent de piloter et monitorer les équipements de la gamme médicale de Dometic (centralisation des capteurs de température par exemple). Les clients finaux de Dometic issus du secteur de la santé disposent désormais d’un service client géré par Jalix.

Au cours de l’année 2012, plusieurs projets devraient ainsi voir le jour : le développement d’un site internet de « second choix » pour la gestion des retours des produits de la part des clients. Jalix travaille également sur le lancement de deux portails web : l’un pour les demandes de recours en garantie pour les ateliers agrées, l’autre pour les revendeurs B to B pour la gestion des stocks, le suivi des commandes et du compte client.

Partenaire historique de Dometic pour le déploiement des outils ERP et CRM de l’équipementier, Jalix sera également chargé de la migration vers Microsoft Dynamics CRM 2011.

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