JALIX accompagne ses clients dans ses réflexions stratégiques pour définir de nouvelles orientations répondant aux objectifs suivants :

– Une communication efficace et une maîtrise de la connaissance client avec un traitement constant des données et un meilleur partage des informations
– Des activités commerciales priorisées et des cycles de ventes raccourcis avec un pilotage plus efficace des activités et des priorités mieux établies
-Une expérience client améliorée avec des parcours plus fluides, une information personnalisée et des services plus réactifs
-Des applications complémentaires pour construire la démarche digitale de votre entreprise : mobilité, campagnes marketing, dématérialisation, etc.

Partenaire historique de Microsoft, éditeur de la solution Dynamics 365, JALIX apporte son expertise d’intégrateur-conseil pour proposer des projets clés en main pour équiper votre force de vente et vos services de relation client

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À la convergence de plusieurs domaines en réinvention constante (architecture, électronique, e-commerce, etc.), les professionnels nous font part des nouvelles tendances.
Confrontés à l’émergence d’une nouvelle génération de consommateurs connectés, les acteurs de l’hôtellerie, dont le modèle d’affaires a déjà été fortement bouleversé par l’arrivée de nouveaux entrants comme Airbnb ou Booking.com, ajustent leurs prestations. Dans un secteur où l’intégration de technologie comporte des enjeux évidents, il s’agit de traiter intelligemment de nouvelles contraintes : nécessité d’équiper un grand nombre de chambres, gestion des pannes matérielles, développement d’applications spécifiques… L’arrivée de la domotique constitue en cela un nouveau paradigme dans l’expérience utilisateur, avec la promesse de pouvoir contrôler l’ensemble d’une chambre depuis une simple tablette : télévision, éclairage, température, rideaux mais aussi room service. Ces capacités centralisées pourraient également se retrouver directement depuis les mobiles des invités, et garantir ainsi une expérience de bout en bout, sans aucune coupure : réservation, check-in, accès aux chambres, demandes de services, check-out, service après-vente et traitement des réclamations. Cette tendance s’inscrivant globalement dans une simplification générale des procédures administratives pour tendre vers plus d’efficacité. La création de parcours complets et contextualisés permet de placer le client dans une expérience pertinente, lui proposant un enchaînement naturel et géolocalisé des étapes : envoi d’un message personnalisé sur le mobile du client lorsque celui-ci franchit le seuil de l’ hôtel connecté, utilisation des empreintes digitales enregistrées pour les utiliser comme clé d’entrée, envoi de différentes recommandations en fonction des moments de la journée afin de proposer un service de détente en fin d’après-midi ou un room-service en soirée. Dans ces différents cas, la capacité à s’appuyer sur le matériel du client (son smartphone), plutôt que de lui imposer celui de l’établissement, simplifie considérablement les usages et permet de nouvelles possibilités.

D’autres établissements expérimentent depuis plusieurs mois l’accès aux chambres par système RFID, qui permet par le port d’un simple bracelet d’autoriser le
client à pénétrer dans certaines zones réservées. Cette expérience dématérialisée se retrouve encore dans le tout mobile, avec les différentes possibilités de portefeuilles électroniques (paiement, gestion des billets et des réservations). Reste dans ce cas à trouver le bon équilibre entre applications maisons et celles proposées par les éditeurs et constructeurs, certes largement diffusés auprès du public mais qui peuvent présenter certaines contraintes en termes de personnalisation de l’expérience et certaines inquiétudes en matière d’utilisation de données confidentielles. Surtout, l’établissement aujourd’hui doit traiter
un nombre croissant de données en provenance de sources démultipliées. Si la plupart des grands groupes ont appris à centraliser ces nouvelles informations,
leur utilisation, d’après les experts, reste encore sous-estimées au regard du potentiel. L’ambition est notamment de pouvoir accompagner, à travers la géolocalisation, le client dans l’ensemble de son séjour, y compris en dehors de l’ hôtel connecté, et pourquoi pas avec des partenariats complémentaires (musées, restaurants, location de véhicules…). Il est dans tous les cas indispensable aujourd’hui de pouvoir largement partager ces informations clients entre membres du staff, équipes commerciales et marketing, à travers des outils de gestion de la relation client. Les possibilités n’ont ainsi jamais été aussi nombreuses et l’enjeu réside aussi dans le bon équilibre entre rapports humains et apports technologiques. Ceux-ci peuvent devenir un atout de convivialité s’ils sont bien appréhendés. Imaginez votre hôte vous accueillir dans de confortables canapés, tablette à la main, plutôt que derrière le traditionnel bureau habillant le hall d’entrée et vous serez convaincus que informatique ne rime plus avec froideur.

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Les nouvelles approches collaboratives permettent d’organiser les équipes et les projets pour faciliter la création. Mais comment créer les conditions de l’innovation au sein même de la culture d’entreprise ? 

Alors que de très jeunes entreprises ont démontré leur capacité en quelques années à perturber les modèles économiques traditionnels au niveau mondial, la question de l’innovation revient au sein de toutes les organisations, y compris celles qui bénéficiaient, par leurs succès passés, d’un certain confort. Originalité et innovation ne sont évidemment pas réservées aux jeunes entrepreneurs des start-ups de la Sillicon Valley, mais le poids des habitudes et la crainte de la dissidence créative limitent trop souvent le développement des initiatives intérieures. S’il peut paraître opportun de confier à des professionnels externes le soin d’apporter un regard critique et de nouvelles pratiques – en multipliant par exemple les passerelles entres les grandes entreprises, les PME, les créateurs et le monde académique – négliger les apports possibles de ses propres collaborateurs serait une erreur. D’un point de vue managérial, évidemment, car embarquer les salariés dans une réflexion commune facilite la compréhension générale de la stratégie, mais également car de vraies idées neuves et robustes peuvent ainsi naître et se développer. Générer de nouveaux produits, imaginer des modèles d’affaires en rupture ou tout simplement réussir un projet de transformation ; l’éventail des possibilités est sans limite. Réussir sa transformation digitale, ce n’est plus simplement se mettre à niveau des outils technologiques de l’époque, c’est avoir la capacité de réinventer ses activités et ses pratiques de manière régulière, pour faire face à un environnement concurrentiel et à des habitudes de consommation des clients qui évoluent
rapidement. Il n’est pas question de troquer un paradigme contre un autre, mais de construire les conditions d’une critique constructive pour améliorer l’existant
sans recourir systématiquement à des projets de réorganisation longs et coûteux.

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Leader français de la conciergerie privée depuis 2008, John Paul est devenu expert de la relation client Premium en offrant son service en marque blanche aux entreprises. Avec plus de 300 collaborateurs à travers le monde, dont 200 en France, John Paul cherche en permanence à dépasser chaque attente de ses membres, par la connaissance du client et l’anticipation de ses besoins.

Avec plus de 15 nationalités de concierges et un réseau mondial de partenaires privilégiés, John Paul est capable d’assurer la même qualité de service partout dans le monde, au travers de ses 8 filiales, présentes dans 8 pays.

Outre l’expertise de ses collaborateurs, le savoir-faire de John Paul repose également sur les outils technologiques, conçus spécifiquement pour répondre aux exigences du métier. Au total, 15 collaborateurs sont dédiés au système d’information et aux outils innovants pour permettre à John Paul de créer une relation personnalisée et de proximité avec ses membres.

Problématique

Avec une croissance de plus de 100 % sur les trois dernières années, les outils technologiques de John Paul n’étaient plus adaptés pour répondre aux besoins de l’entreprise et de ses clients, en termes de qualité de service et de suivi. Le positionnement de John Paul est en effet étroitement lié aux technologies et à leur capacité à offrir un service d’excellence et personnalisé, qui plus est sur une activité à l’international.

Solution / Mise en œuvre

Au premier trimestre 2014, afin d’accompagner l’internationalisation et le développement de John Paul, deux principaux projets ont émergés : – la mise en œuvre d’un ERP Dynamics NAV, via Cloud Azure, une solution puissante et conçue pour une utilisation à l’international et – la mise en place d’Office 365, pour un partage optimisé de l’information et une meilleure collaboration.

Après un appel d’offres lancé au cours de l’été 2014, John Paul a arrêté son choix sur l’intégrateur Jalix. Dès la rentrée 2014, Jalix a mis en place un calendrier précis afin de mener à bien l’intégration des deux solutions Microsoft.

Configuré en mode SaaS, l’ERP Dynamics NAV a permis notamment à John Paul de relier son outil CRM à l’outil de Microsoft pour lui permettre de disposer d’une visibilité complète et en temps réel entre l’état de ses ventes, sa comptabilité et sa situation financière.

Avantages et bénéfices

En production depuis le dernier trimestre 2014, ces outils permettent à John Paul à la fois de disposer d’un système d’information agile et d’associer son savoir-faire à la performance technologique, dans le but d’offrir un service de relation client le meilleur possible, partout dans le monde.

Dynamics NAV offre à John Paul la visibilité sur des détails analytiques qui lui permettent de travailler sur le contrôle de gestion, notamment grâce à des outils de synthèse et la possibilité d’implémenter facilement des fichiers Excel complémentaires.

« Grâce à l’ERP de Microsoft, nous disposons de l’ensemble des éléments dont nous avons besoin, plus facilement et plus rapidement accessibles qu’auparavant. L’expertise de Jalix sur la solution nous a permis de gagner du temps afin de pouvoir rapidement prendre la main » explique Fabien Dawidowicz, Directeur financier et RH de John Paul. « Cependant, les possibilités de l’outil étant nombreuses, nous ne sommes pas encore totalement autonomes et l’assistance et la qualité de suivi de Jalix au quotidien nous sont précieuses ».

Dynamics NAV, couplé au CRM de John Paul, permet de centraliser automatiquement les données de facturation et facilite ainsi la gestion de plusieurs centaines de flux mensuels liés à l’activité de conciergerie. L’objectif à moyen terme est de connecter, sur la même plateforme, l’ensemble des entités du groupe (aujourd’hui au nombre de huit sur quatre continents), et ainsi de recueillir, d’intégrer et de centraliser toutes les informations des membres en temps réel pour offrir à ses clients un service de conciergerie sur mesure et gestion financière des plus efficaces.

« Déployé sur l’ensemble du groupe, notre CRM nous permet de gérer nos campagnes marketing, de faire du profilage affinitaire et comportemental ou encore d’analyser les résultats de notre programme privilèges pour créer, entretenir et optimisée la relation avec nos membres. Dynamics Nav nous permettra, en s’incorporant parfaitement à notre outil et nos process, et ce sur l’ensemble de nos entités, de prolonger cette chaîne de services jusqu’au règlement » complète David Amsellem, président de John Paul.

Utilisée par l’ensemble des collaborateurs, Office 365 permet de bénéficier des meilleurs outils de collaboration en matière de messagerie et de portail collaboratif.

« Cet outil permet une gestion collaborative des clients, permet aux employés d’accéder à leur messagerie depuis n’importe où, tout en leur offrant la possibilité de partager leurs dossiers en toute sécurité. Office 365 est véritablement l’outil qui nous as permis de conserver notre agilité dans une phase de croissance et de développement soutenue » explique David Amsellem, président de John Paul.

Grâce à l’expertise de Jalix, le leader de la conciergerie privée a bénéficié d’un accompagnement global prenant en compte l’hébergement des applications et l’intégration des outils métiers.

En 2015, John Paul envisage de poursuivre le renforcement de ses outils technologiques avec le déploiement de la messagerie instantanée Lync et de la solution de stockage dans le Cloud OneDrive. Fin 2015, début 2016, le leader de la conciergerie privée ambitionne également de relier son réseau bancaire à Microsoft Dynamics NAV et la dématérialisation de ses achats.

A propos de Jalix (@JalixServices)

Créé en 2006, Jalix est un intégrateur – conseil spécialisé dans les domaines de l’infrastructure, l’ERP, le CRM, la BI et le pilotage de projets et adresse les besoins des PME en matière d’audit/diagnostic, de conseil stratégique, de développement, d’implémentation, de formation, de migration, de pilotage mais aussi d’infogérance – complète ou partielle – du système d’information. Cette offre complète, renforcée par différents partenariats, permet à Jalix d’être l’interlocuteur privilégié des PME pour la gestion de leur SI : virtualisation, stockage, déménagement de SI, politique de sécurité globale, plan de sauvegarde et mise en place de PRA.

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Le groupe DOMETIC a choisi début 2014 la solution de gestion du service après-vente de Jalix, basé sur Microsoft Dynamics CRM 2013, pour le déployer en même temps dans 25 pays européens à partir du mois de novembre 2014.

Désormais, un client Dometic peut se faire assister partout en Europe de la même manière et surtout, quelque soit le pays où se produit la panne, les intervenants ont accès à toutes les informations du client et du produit.

Ce projet DCS pour Dometic Claim System est un vrai plus pour DOMETIC, à la fois en fluidité de gestion en interne de traitement des demandes et incidents mais c’est surtout et avant-tout un vrai plus pour les clients de DOMETIC.

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Freiné dans son activité par des solutions développées en interne et de façon empirique, le fabricant français de systèmes antivol de neutralisation des billets de banque (SANBB) a décidé d’adopter des progiciels du marché. En optant pour Dynamics NAV et Dynamics CRM, il a fait le choix d’une solution pérenne, capable d’accompagner sa croissance et de lui fournir la visibilité dont il avait besoin pour piloter sa performance.

Témoignage

Quand les outils informatiques deviennent un casse-tête au point de prendre le pas sur le service qu’ils sont supposés rendre, l’heure est venue de faire table rase. Partant de ce principe, Oberthur Cash Protection a décidé d’abandonner son développement existant au profit d’un ERP et d’un CRM du marché. Une évolution majeure pour cette société qui voulait aussi profiter de l’opportunité pour revoir ses processus et améliorer sa performance.

Le besoin : gagner en flexibilité et en fiabilité
Pionnier dans la fabrication de systèmes intelligents de protection de valeurs ainsi que de solutions pour la sécurité du transport de fonds, des distributeurs de billets et des commerces dans le monde entier, Oberthur Cash Protection est aussi l’inventeur de l’un des premiers systèmes intelligents de neutralisation de billets (IBNS) dont l’encre rend les billets volés inutilisables. Cette PME de 66 personnes consacre un tiers de ses ressources à la recherche et au développement pour conserver son avance technologique, et un autre tiers au service après-vente pour gérer le parc installé. « Nous avons besoin d’outils informatiques performants pour assurer le suivi du matériel présent chez nos clients, soit plus de 60 000 systèmes, explique Jamal Chourak, Contrôleur de gestion. Parallèlement, ils doivent être suffisamment souples pour nous permettre d’intégrer les trois à quatre nouveaux produits que nous sortons chaque année ».

Développés en interne au fil des besoins, les outils de la société sont progressivement devenus un empilement de fonctions sans cohérence. Résultat, ils freinaient les activités et constituaient même, parfois, une source d’erreur. « Nous consacrions beaucoup trop de temps à essayer de comprendre ce que le logiciel faisait. Le départ d’une personne qui détenait la connaissance sur les outils informatiques nous plongeait souvent dans le marasme, poursuit Jamal Chourak. Intégrer un nouveau produit au système nous prenait parfois des mois. Nous avions besoin de clarté, de fiabilité sur les données, de processus homogènes et surtout de réactivité ».

« Nous sommes plus performants à tous les niveaux. Nous avons par exemple gagné 2 à 3 jours sur la facturation, simplement en rendant l’information plus disponible et plus accessible ».
Jamal Chourak, Contrôleur de gestion

La solution : Microsoft Dynamics NAV et Dynamics CRM
Oberthur Cash Protection a donc lancé un appel d’offre pour une solution couvrant le suivi de production et des achats, la gestion des stocks, l’administration des ventes et du service client ainsi que la gestion commerciale. La société a travaillé avec plusieurs intégrateurs sur différentes solutions du marché avant de retenir Dynamics NAV et Dynamics CRM, mis en oeuvre par le partenaire Jalix Services, spécialiste de l’ERP et du CRM.

Habituée aux environnements de Microsoft (bureautique et serveurs), Oberthur Cash Protection a privilégié la cohérence, mais pas seulement, comme l’explique Yann Marques, IT Manager de la société : « bien entendu, l’excellente ergonomie et l’intégration à notre existant ont joué un rôle dans notre choix, mais Dynamics CRM était aussi la solution la plus performante sur le suivi du parc d’équipements installés, notamment en termes de gestion du cycle de vie du matériel ».

La mise en oeuvre a duré environ dix mois, période au cours de laquelle Oberthur Cash Protection a autant travaillé sur son organisation que sur la mise en oeuvre proprement dite. « Nous avons profité du projet pour nous structurer et moderniser le fonctionnement de la société en exploitant l’expertise présente dans les solutions de Microsoft », souligne Yann Marques. Sur ces dix mois, quatre ont été consacrés aux ateliers avec des utilisateurs-clefs afin d’identifier clairement les attentes de chaque service.

Afin d’optimiser la fiabilité de ses processus et de ses données, la société a choisi une architecture reposant sur une seule base de données. Potentiellement bidirectionnel, le connecteur entre Dynamics NAV et Dynamics CRM ne fonctionne donc que dans un sens chez Oberthur Cash Protection pour des raisons clairement identifiées par le DSI : « nous voulions éviter le piège qui consiste à dupliquer un même client dans les deux environnements et ainsi se trouver de nouveau confrontés à des problèmes d’incohérence. C’est pourquoi le CRM est assujetti à l’ERP, toute création dans ce dernier donnant automatiquement lieu à une mise à jour dans le système de gestion de la relation client ».

Bénéfices : un meilleur pilotage de l’activité, des gains d’organisation
Finalisé depuis quelques mois, le projet satisfait tous les collaborateurs d’Oberthur Cash Protection et tout particulièrement les techniciens nomades, qui ont désormais accès aux informations dont ils ont besoin sur le terrain et peuvent actualiser le suivi du parc en se connectant au système à distance. « Auparavant, ils devaient envoyer des rapports au format papier par la poste, précise Jamal Chourak. Autant dire que nous sommes aujourd’hui beaucoup plus réactifs, les techniciens et le service client travaillant désormais main dans la main. Nous sommes également plus performants à tous les niveaux. Nous avons, par exemple, gagné 2 à 3 jours sur la facturation, simplement parce qu’aujourd’hui l’information est disponible et facilement accessible ».

Oberthur Cash Protection ne perd plus de temps également à retracer des mouvements opaques pour essayer de comprendre leur nature. La société a aussi gagné en flexibilité : ses nouveaux produits sont intégrés en temps réel au système, sans remise en cause de l’existant. « En résumé, l’outil informatique a retrouvé sa place de support en nous permettant d’industrialiser notre gestion pour parvenir à un meilleur pilotage de l’entreprise », conclut Jamal Chourak

Contrôleur de gestion

Problématique

• Remplacer le système de gestion maison existant par un ERP et un CRM du marché, avec remise à plat des processus existants en vue de les moderniser
• Disposer d’un système suffisamment flexible, capable de s’adapter au rythme d’évolution de la société
• Fiabiliser les données à l’aide de processus clairs et gagner en visibilité sur le pilotage.

Bénéfices

• Harmonisation des processus
• Gains de temps sur la facturation
• Unicité et centralisation des informations
• Optimisation du suivi du parc d’équipements installés
• Evolutivité de la solution

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Problématique

Filiale de la holding Suédoise, Dometic France dispose de son propre système d’information composé aujourd’hui de 60 postes de travail, de 8 serveurs physiques et de 3 serveurs virtuels. Depuis 2004, jusqu’à la fin de l’année 2009, pour la gestion de son système d’information, Dometic faisait appel à un consultant extérieur qui intervenait 3 jours par semaine, mais l’entreprise est progressivement passée de 20 à 50 utilisateurs.

Au cours de l’année 2009, les besoins en infogérance de Dometic ont évolué et le consultant extérieur ne disposait pas de la structure et de l’offre de services nécessaires pour assurer la gestion de l’informatique de Dometic et accompagner la société dans son développement. À la fin de l’année 2009, Dometic a lancé une consultation auprès de plusieurs sociétés dont Jalix. Sur la base des éléments fournis, il a été demandé à chaque société consultée de présenter un premier niveau de schéma directeur à court, moyen et long terme et de présenter l’approche technique et méthodologique et les axes de progrès envisagés.

Solution / Mise en oeuvre

Depuis le mois de juin 2009 et dans le cadre d’un contrat d’une durée de 3 ans renouvelable, Jalix a en charge l’infogérance complète du système d’information de Dometic France. Ce contrat a été défini en fonction de l’évolution possible du nombre d’utilisateurs et Jalix a formalisé son engagement fort en définissant une convention de niveau de services (CNS/SLA) sur le périmètre défini. Le respect de cet engagement est suivi trimestriellement au travers d’un certain nombre d’indicateurs et un comité de pilotage avec la direction de Dometic.

Parmi les éléments de ce périmètre, figurent : la bureautique (postes de travail fixes et nomades, imprimantes, outils) – la gestion des achats de matériel et des licences (hard et soft) – la sauvegarde des données – la messagerie – la téléphonie – la sécurité – les bases de données – les serveurs – les postes de travail – l’infrastructure réseau et la mobilité (gestion des iPhone), ainsi que la gestion des applications métiers (CRM & ERP) de l’éditeur Microsoft, dont Jalix est partenaire Silver.

Pour chacun de ces éléments du périmètre d’infogérance, Jalix étudie les besoins de Dometic avant de soumettre ses préconisations puis déployer les solutions retenues, en ayant toujours obtenu au préalable la validation de Dometic. Une réunion mensuelle et un comité de pilotage trimestriel permettent de suivre l’évolution des projets.

Avantages et bénéfices

En matière de sauvegarde des données, Jalix assure une sauvegarde quotidienne, hebdomadaire et mensuelle sur des bandes de sauvegarde magnétiques et a défini de manière plus globale un Plan de Reprise d’Activités (PRA).

Pour la téléphonie, Jalix a choisi de faire évoluer la solution PABX Alcatel existante chez Dometic pour mettre en place une solution de centre d’appel ISI-COM afin de ne plus perdre d’appel et d’obtenir des statistiques sur les pics d’activité par service. Enfin, une solution de fax numérique a été mise en œuvre.

En 2011, Jalix a également revu l’ensemble des postes de travail de Dometic en sélectionnant une offre HP et uniformisé le parc des imprimantes afin d’optimiser les consommables. Cette industrialisation et uniformisation des processus de gestion des postes de travail a permis de réduire les coûts de maintenance tout en offrant un meilleur service (diminution des pannes) et en garantissant une grande flexibilité (le remplacement d’un PC complètement paramétré se fait en quelques heures seulement).

Pour l’ensemble de ces actions, Jalix travaille en étroite collaboration avec la direction informatique du groupe Dometic, basée en Suède et les équipes se rencontrent deux fois par an, à minima.

Au cours de ces réunions, sont évoqués les projets inclus dans le contrat d’infogérance, mais également des projets complémentaires, mis en oeuvre en fonction du budget disponible.

Ainsi, dans le courant de l’année 2011, l’intégrateur – conseil Jalix a mis en place la dématérialisation des factures de Dometic avec le logiciel Medius.

C’est également de cette façon que Jalix a développé une interface avec l’ERP Microsoft Dynamics AX2009 pour permettre aux équipes de Dometic de disposer automatiquement
des références et des informations sur les produits dans la base CRM.

En 2011, Dometic s’est également tournée vers la santé avec le développement d’une gamme spécifiquement dédiée au secteur médical. Jalix prend désormais en charge le support et le déploiement des solutions logicielles qui permettent de piloter et monitorer les équipements de la gamme médicale de Dometic (centralisation des capteurs de température par exemple). Les clients finaux de Dometic issus du secteur de la santé disposent désormais d’un service client géré par Jalix.

Au cours de l’année 2012, plusieurs projets devraient ainsi voir le jour : le développement d’un site internet de « second choix » pour la gestion des retours des produits de la part des clients. Jalix travaille également sur le lancement de deux portails web : l’un pour les demandes de recours en garantie pour les ateliers agrées, l’autre pour les revendeurs B to B pour la gestion des stocks, le suivi des commandes et du compte client.

Partenaire historique de Dometic pour le déploiement des outils ERP et CRM de l’équipementier, Jalix sera également chargé de la migration vers Microsoft Dynamics CRM 2011.

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